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「クライアントの信頼を得ることに、飛び道具はない」フィールドセールスとして大切にしていること

【プロフィール】
高田克巳(たかだかつみ)/フィールドセールス
大手SIerにて、基幹システムの開発エンジニアやプロジェクトマネージャーを経験後、東京や名古屋エリアの事業部長として活躍。2017年11月メグリに入社し、セールスとしてアパレルや専門小売業のエンタープライズを担当。趣味は、車・ウイスキー・登山(特に北アルプス)など。


#1 フィールドセールスとして、アパレルや専門小売のエンタープライズ企業を担当

ー高田さんの役割を教えてください

モバイルアプリマーケティングプラットフォーム「MGRe(メグリ)」のフィールドセールスとして、アパレルや専門小売業のエンタープライズ領域を担当しています。

クライアントとの「接点」を育て、信頼を得ることがフィールドセールス最大の役割です。システムを導入いただくだけでなく、マーケティング課題整理やモバイルアプリ活用のために必要となる適切なRFPや顧客体験設計を行うことが特に重要なポイントです。

ちなみに、MGReはモバイルアプリ開発を簡単に始めることができて、その後のマーケティング活動までサポートするSaaSです。わかりやすいUI/UXと、SaaSでありながらも開発柔軟性が高いことが特徴です。

ー具体的には、どのようなクライアントでしょうか

パーク・コーポレーション様(Aoyama Flower Market)、トゥモローランド様、ACRO(THREE)様、ハンズ様、ミレー様などです。実際に店舗で買い物をしたことがある方や、昔からファンという方も多いのではないでしょうか。

ー前職は大手SIerの事業部長だったとか
これまで、どのような経験を積んできたのでしょうか

新卒でSIerにエンジニアとして入社しました。親会社が何度か変わったのですが、所属企業はずっと同じです。販売管理・契約管理・受発注管理など、基幹システムの受託開発を行なっていました。クライアントは不動産・レンタル販売業の卸売・アパレルなど多岐に渡ります。

その後、プロジェクトマネージャーになり、40代で管理職に。東京や名古屋で、30人ほどの組織の部門長や事業部長を任せてもらっていました。システムの導入・改修・保守に必要となる最終予算調整や交渉など、数億円の年予算の管理を行っていました。

ーメグリにはいつ入社したのでしょうか

2017年に入社しました。メグリの事業が受託開発から自社サービスにシフトするタイミングですね。前職で一緒に働いていた後輩がメグリで働いていて。これからの仕事人生を模索している時に、たまたまお誘いしてもらったという流れです。


#2 部門によって異なるマーケティング課題を整理しながら、クライアントが実現したい未来までの筋道を立てていく

ークライアントはどのような課題を持っているのでしょうか

いくつかあるのですが、「ブランドらしい顧客体験を提供したい」「モバイルアプリを活用して売上を増やしたい」「業務効率化したい」などです。課題やオーダーは部署や担当者の方によって異なります。

ー部門によって課題が異なるんですね

たとえば、マーケティング部門だと【ロイヤリティユーザーを数値的に把握したい】【これまで使用していた外部システムも活用できるようにしたい】。ECの担当者の方だと【ECの売上を増やしたい】【会員数を増やしたい】。経営企画部だと、【経営戦略の一つとしてモバイルアプリを活用したい】さらには【全社的にマーケティングや顧客管理のDX化を進めていきたい】など。

最近では、OMOを推進するためにMGReを導入したいといったご相談も目立ってきました。

ー「売上アップ」というシンプルな指標だけではないのですね

はい、先ほどお伝えした課題はどちらかというと本部側の視点で。実店舗まで含めると、さらに多くの課題や現場ならではのニーズが存在しています。

それらを整理しながら、適切なアプリマーケティング戦略を設計し、MGRe導入と運用成果までの道筋を立てていくことが求められます。特にここの組み立てが難しいと感じますね。

ー商談から契約に至るまでのプロセスを教えてください

事前ヒアリング→初回商談(MGReのサービス説明や課題の詳細ヒアリング)→その内容をまとめた2回目の商談→アプリのデモを作成→プレゼンテーション→社内で検討いただく、といった流れになることが多いです。クライアントからお題をいただくこともあり、それらを一つ一つクリアしていきます。

ー期間としては、どのくらいでしょうか

初回商談からご契約まで、短い場合は3ヶ月ほど。長い場合は数年かかるケースもあります。次年度の予算を立てる前のタイミングでお声がけいただくこともありますし、部門としてはアプリを導入したいものの社内決裁に苦戦している、というご相談も。他社サービスからの乗り換えのご相談もあり、状況はクライアントによって異なります。

ーリード獲得はどのようにしているのでしょうか

展示会・ホワイトペーパー・ウェビナーですね。マーケティングチームとインサイドセールスチームが行ってくれています。協業している企業からクライアントを紹介いただくことも多く、比率としては半々です。


#3 ブランドの”顧客体験(CX)”をつくる”従業員体験(EX)”を大切にする

ークライアントの社内間で意見が割れる場合もあるのでしょうか

ありますね。例えば、会社側としては売上を上げたいからアプリやECサイトを活用してキャンペーンやクーポン配布などをどんどんやっていきたい。一方で担当者の考えとしては、売上に対する意識は強くあるもののブランドのイメージやお客様のことを考えた場合、強引な売り込みはしたくない、など。

ーなるほど、部門や立場によって視点が異なるんですね
どのように状況整理を進めていくのでしょうか

アプリ導入の目的や担当者の方のビジョン、どのようなお客様がいてブランドに対してどんな期待を持っているのか、会社の方針など、打ち合わせを重ねながら状況を整理していきます。ブランドとして上り調子の時期なのか、やや苦しい時期なのか、などもお伺いします。

MGRe導入はクライアントにとってDX推進を含めた全社プロジェクトになることも多いので、的外れな提案にならないよう慎重に進めています。ここがズレてしまってはいけないので。

ーアプリマーケティング戦略と業務効率化を同時に進めていくんですね
経営判断でモバイルアプリを導入したものの、現場にフィットせず使われなかったという話を耳にすることもあります

実は、そういったご相談も多いです。「アプリダウンロードを増やそうとしたら、店頭で働くスタッフの方のオペレーションが増えてしまった」という声や、「アプリの動作が重く、操作方法が複雑で使いづらい」など。

せっかく導入したのに、働く人たちが不便になったら本末転倒ですよね。MGReには、「顧客体験をつくる働く人々の体験を大切にする」という考えがあります。

ー「顧客体験をつくる働く人々の体験を大切にする」とは?

”より良い顧客体験”を設計する上で、それを日々つくっている人たち(従業員)の体験が無視されてはいけないと思うんです。

わかりやすい例を一つお伝えすると、MGReには「会員登録ナシでアプリのポイントを貯めることができる」という機能があります。これは皆さんも経験があると思うのですが、レジ前でアプリの会員登録をするって、結構面倒なんですよね。スタッフの方も会員登録が完了するまで待つ必要があるし、手順の説明が発生する。MGReなら、アプリをダウンロードしたらすぐに会員証を使用してポイントを貯めることができます。お客様にとっても、働く人にとっても、ストレスがグッと減って良い体験に繋がります。

MGReはこういった見逃されがちな「実はストレスだった」「よくわからない」ということを極力なくしているプロダクトです。

僕たちはテクノロジーの会社なので、プロダクトをご利用いただく全ての方に、心地よく便利な体験を提供したいと思っています。

ーコロナ禍を経て、クライアントの環境や課題に変化はありましたか?

2020年頃はデジタル投資の波が一気にきていました。アパレルや専門小売などでも、一気にアプリを入れる企業が増えたと思います。今はそこがいったん落ち着いて、どうサクセスしていくかという段階にきています。


#4 自分たちにとって当たり前だった誠実さや助け合う社風が、サービスをさらに良いものにしている

ーMGReが選ばれる理由を教えてください

”より良い体験を得られる”ことが大きいのではと考えています。
・シンプルで直感的にわかりやすいUI/UX
・開発の許容力
・カスタマーサクセスの手厚さ
など、この体験の良さがしっかりと伝われば、選んでいただけます。

ーSaaSなのに、開発の許容力があるとは?

特に喜ばれるのは、「既存システム(外部システム)との連携が可能」なことです。一般的にはSaaSだとこれがなかなか難しいんですよね。もしくは、大規模なシステム入れ替えが発生してしまうんです。MGReは設計を工夫しているため、既存システムとの連携が可能なんです。

ーカスタマーサクセスの手厚さとは?

よく聞くお悩みが、「ベンダーと定期的なMTGをしているけど、成果につながっているかわからない」」「契約して数ヶ月後、担当者が知識の少ない経験不足の人に変わってしまった」など。

メグリでは、モバイルアプリの目標設定、リリースしてからそこにどうやって向かっていくか、サクセス改善案の提案、日々のお困りごとに対する対応など、担当者がクライアントと伴走します。

ーエンジニアの親身さも評判だとか

そうですね。技術的な困りごとに関して、「できる/できない」ではなく、どうしたら解決できるか?を模索して提案する意識が強いと思います。サクセスの手厚さもそうですが、全員、クライアントに対して真摯で誠実なんですよね。

自分達にとっては当たり前なことだったのですが、メグリには「助け合う」文化が根付いているんだなと実感します。それが、自然とクライアントに対するコミュニケーションにも滲み出ているのではないでしょうか。

この社風や文化はずっと大切にしていきたいなと思っています。


#5 信頼を得ることに”飛び道具はない”と実感した

ーどのような人がフィールドセールスとして活躍できそうでしょうか?

ソリューション営業の経験もしくはエンジニアのベース知識がある方ですね。またそれ以上に、クライアントに対して、真摯かつ誠実に向き合える姿勢を持っている方と一緒に働きたいです。

ー最近、大きな商談が進んだと聞きました

2年以上前から接点があるクライアントですね。アプリの入れ替え対象としてご検討いただいていました。CRMなどが通常よりも複雑な仕組みになっていたので、メグリ社内で特別チームを組んで、それに対する打ち手を提案しました。

特別な取り組みをしたわけではないんです。クライアントの困っていることに対して、一つ一つ、課題をクリアにしていく。そうやって少しずつ信頼関係を積み重ねていきました。目的に向かって、お互い真摯に話し合えたことが大きいです。クライアントの信頼を得ることに飛び道具はないと実感しました。

ーそういえば、メグリにはクライアントのファンも多いそうですね

そうなんです。実際に、「あのブランドのアプリを作っているんだ!」と興味を持ってメグリに入社した社員もいるくらいで。僕もとあるアウトドアブランドさんが大好きで、入社時に心が躍ったことを今でも覚えています(笑)

メグリのクライアントは、僕たちの日々の暮らしを支えてくれていたり、彩りを与えてくれる商品を提供してくれている企業です。そのビジネスを自分達のサービスを介して支援できることは、大きなやりがいの一つになるかもしれません。


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